KPI (Key Performance Indicators) – «ключевые показатели результативности», но чаще переводится как «ключевые показатели эффективности». KPI является одним из инструментов, с помощью которого, можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.
Показатели KPI зачастую используют более крупные компании (не там, где владелец, директор, продавец и грузчик — один и тот же человек), а наоборот, когда фирма имеет большое количество работников и филиалов. Применение «кипиай» значительно упрощает контроль эффективности работы всех подразделений компании. Имея ключевые показатели эффективности, мы получаем возможность управлять процессом и вносить в него изменения. Ставить цели перед персоналом и мотивировать к их достижению.
Рассмотрим на примере ключевые показатели эффективности. Вы владелец крупного магазина бытовой техники и в вашем штате имеется 12 менеджеров по продажам. Эффективность работы каждого менеджера за месяц можно оценить по следующим критериям:
- какой % клиентов, с которыми общался менеджер, совершили покупку;
- средний чек клиентов;
- выполнение плана продаж (например, минимальная планка за месяц- 350 000руб., а заработная плата менеджера будет зависеть от того, на сколько % он перевыполнит план);
Если вам, например, нужно распродать блендеры определенной модели, вы можете установить для каждого менеджера план минимум 5 единиц, если больше, то с каждой «лишней» единицы продавец получает 3% от ее стоимости. Таким образом, достигается цель продать определенный товар и мотивировать для этого менеджеров. Как показывает практика, оптимальное количество критериев KPI для одного сотрудника — от 5-ти до 8-ми.
2. Виды и принципы KPI
Виды ключевых показателей эффективности:
- KPI результата – количественные и качественные показатели результата;
- KPI затрат – количество затрат ресурсов;
- KPI функционирования – насколько процесс выполнения соответствует установленному алгоритму;
- KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение;
- KPI эффективности (показатели эффективности) – это производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов.
Существуют принципы, которых нужно придерживаться при разработке ключевых показателей эффективности. Затраты на измерение показателей эффективности не должны превышать управленческой пользы от использования показателя. Вы ведь не наймете человека, который будет считать количество и продолжительность звонков менеджера, результат не оправдает затрат. Для более точного результата и возможности сравнения, показатели должны быть измеримыми и максимально простыми, понятные каждым подразделением одинаково, во избежание дезинформации. И, самое главное, чтобы KPI были нужными, если по результатам их измерения мы ничего не предпринимаем, то в этом случае они бессмысленны.
3. Плюсы и минусы KPI
К основным достоинствам КПI можно отнести:
- справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководство и персонал видят, кто сколько работает и зарабатывает);
- корректирование работы сотрудника по отстающему показателю;
- вовлеченность персонала на достижение целей предприятия;
- контроль качества выполнения обязанностей.
Не смотря на все положительные стороны системы KPI — она не универсальна. Не все показатели в работе персонала можно измерить количественно, и поэтому для каждого бизнеса свои пути оценки эффективности, и чтобы их найти потребуются большие затраты времени, труда и финансов.
4. Как рассчитать KPI. Пример
Единой формулы расчета KPI не существует, поскольку у каждой компании своя специфика и, следовательно, свои «кипиай». Давайте рассмотрим на примере расчет заработной платы менеджера по продажам с учетом его KPI в интернет-магазине «Котелок». Ставка 7 000 руб. +2% от личных продаж (800 000*0.02=16 000 руб.) + премия за выполнение плана по количеству новых клиентов (2 000 руб.) + премия за выполнение плана предприятия (например, план выполнен на 100% — 5 000 руб, на 70% — 3 500 руб.) в нашем случае на 80% — 4 000 руб. Итого в конце месяца менеджер получит зарплату в размере 29 000 руб. Такая система подсчета мотивирует менеджеров продавать уже существующим клиентам и привлекать новых.
5. Что такое KPI в продажах
В сфере продаж основным ключевыми показателями эффективности менеджера по продажам и отдела продаж являются:
1. Объем продаж. Менеджеру устанавливается план на определенный период времени (месяц, квартал, год). Например, за март менеджер должен осуществить продажи на 1 300 000 руб.
2. Количество продаж. Число клиентов, совершивших покупку (количество чеков).
3. Трафик. Количество клиентов, которые узнали о вашем товаре – потенциальные покупатели. Конечно, привлечение трафика это задача маркетологов, но и сам продавец тоже может влиять на поток клиентов, например, с помощью сарафанного радио.
4. Средний чек. Внедряется для того, чтобы стимулировать менеджера продавать дополнительные товары. Например, к печи приобрести термостойкую стеклянную тарелку или формы для выпечки.
Выработать систему KPI можно самостоятельно, но для этого потребуется приложить много усилий и съесть не одну собаку. Большинство крупных компаний все-таки предпочитают доверить построение системы «кипиай» профессионалам с большим опытом в данной сфере. Если вам нужна помощь во внедрении KPI в вашу компанию, обращайтесь, будем рады помочь!
Ключевые показатели эффективности – термин, которым в современном менеджменте обозначают показатели деятельности команды (или отдельного подразделения), используемые для достижения определённых бизнес-целей. Для понимания, что такое KPI, достаточно представить подобную структуру в виде модели, позволяющей всесторонне контролировать деловую активность персонала и всей компании в целом. Другими словами можно сказать, что речь идёт о неком наборе инструментов, позволяющих измерять поставленные цели в бизнесе, а также контролировать меры их достижения.
KPI: ключевые показатели эффективности
Наиболее распространённый русскоязычный вариант термина KPI– ключевые показатели эффективности (обычно применяется соответствующая аббревиатура). Грамотное использование подобных индексов позволяет руководству компании или предприятия объективно оценить состояние и разработать дальнейшую внутреннюю политику развития. В свою очередь, все существующие КПЭ можно условно разделить на две группы:
- опережающие – открывающие широкие возможности для управления на протяжении конкретного отчётного периода;
- запаздывающие – демонстрирующие реальные итоги деятельности по истечении отчётного периода (в частности, сюда можно отнести финансовые результаты деятельности).
KPI персонала
В управлении предприятием существует такое понятие, как KPI персонала. Как становится понятным из названия, им обозначают КПЭ, при помощи которого измеряется и контролируется рабочая и бизнес-активность сотрудников организации. С данным термином тесно связаны другие понятия – в том числе мотивация работников, а также оценка их эффективности. Как правило, реализация такого механизма в бизнесе имеет большую ценность для бизнес-развития, поскольку она помогает наилучшим образом понять, что нужно сделать для повышения общей эффективности команды.
KPI компании
В свою очередь, KPI компании отражает объективный коэффициент всего предприятия (включая ключевые индексы отдельных подразделений, входящих в его структуру). При этом такая система в большинстве случаев не является для фирмы чем-то новаторским, незнакомым или непривычным: её компоненты входят во многие другие инструменты и технологии менеджмента и активно используются управленцами на практике. Считается, что с помощью КПЭ удобнее всего анализировать деловые процессы на примере организаций, работающих в сфере торговли (в частности розничных продаж в крупных сетях).
KPI: мотивация
Как уже было сказано, понятия KPI – мотивация неразрывно связаны между собой. Мотивация персонала по КПЭ предусматривает постановку таких стратегических и практических целей, которые в итоге приведут к росту общей эффективности компании. При этом очень важно, чтобы требования были поставлены в ограниченном количестве, чётко разъяснены и привязаны к величине заработной платы и премии. Другими словами говоря, размер дохода сотрудников должен быть привязан и прямо пропорционален степени выполнения поставленных целей (финансовая мотивация). На сегодняшний день существует несколько разных подходов к денежной мотивации: BalancedScorecard, EVA, функциональные КПЭ и пр.
Цели KPI
Основная цель KPI предприятия заключается в том, чтобы КПЭ каждого отдельного сотрудника соотносилось с суммарными результатами подразделения и всей компании (к последним, в числе прочих, можно отнести капитализацию и рентабельность). Действия работников при этом не должны противоречить друг другу или тормозить рабочий процесс. Обычно программа предусматривает постановку сразу нескольких целей – например, сюда можно отнести выполнение финансового плана, оптимизацию найма на работу персонала, повышение степени удовлетворённости заказчиков, рост эффективности обучения, увеличение лояльности персонала.
Внедрение KPI
Эксперты обращают внимание на то, что внедрение KPI на предприятии ни в коем случае не должно быть одномоментным. Процедура осуществляется на протяжении достаточно длительного отрезка времени и включает несколько этапов. Что касается конкретных механизмов внедрения, то их выбор будет зависеть в первую очередь от сферы деятельности, в которой работает (или планирует работать в будущем) такая организация. Среди первостепенных задач – определение целей, сбор фактических данных и построение оптимальных стратегий, в соответствии с которыми будет внедряться в дальнейшем КПЭ-система.
Плюсы и минусы работы в системе KPI
Анализируя основные плюсы и минусы работы в системе KPI, можно выделить следующие моменты. В числе ключевых достоинств методики – распределение персональной ответственности между работниками, привязка размера денежных бонусов к уровню выполнения индивидуальных показателей, а также наглядная демонстрация , вносимого каждым человеком в достижение общих целей. Есть и некоторые спорные моменты. Так, в числе минусов можно упомянуть иногда включаемые в стратегию недостижимые коэффициенты, способные серьёзно демотивировать участников и уменьшить интерес к работе в таком формате. Кроме того, недоработки одного департамента могут привести к снижению денежных бонусов для всех сотрудников.
Этапы создания системы KPI
Выделяют несколько этапов разработки и внедрения КПЭ-программы. Основные этапы создания системы KPI выглядят следующим образом.
- Подготовительный (предварительный) этап, включающий работы по планированию и проведение необходимых исследований.
- Разработка методологии (включая создание методической модели и модели управления на основе КПЭ).
- Работа над инфосистемой (разработка техзадания, программирование, обучение, опытное использование).
- Завершающий этап, в который входят окончательное построение и доработка структуры, а также координация действий всех участников.
Требования к KPI
В числе основных требований к KPI – простота и доступность для каждого участника, реальная достижимость показателей (при этом они не должны достигаться чересчур легко), наличие дополнительной мотивации. Индексы-коэффициенты должны легко исчисляться и рассчитываться. Для каждой группы составляются свои индивидуальные показатели – так, для отдела продаж они будут одними, в то время как для HR, бухгалтерии или производственного отдела – совершенно иными. Каждый коэффициент при этом должен быть определён с максимальной чёткостью, прозрачностью и точностью.
Автоматизация KPI
Для реализации КПЭ-систем в бизнес-практике используется специализированное программное обеспечение, позволяющее легко рассчитывать показатели. Автоматизация KPI с использованием специального софта даёт возможность автоматически накапливать все необходимые данные, распределять их по отдельным работникам/подразделениям, а также быстро вычислять степень выполнения, размеры премий и прочих денежных бонусов. Как результат – сокращаются трудозатраты на администрирование систем оплаты, а сам процесс отнимает гораздо меньше ресурсов (в т.ч. финансовых и временных).
Показателями эффективности KPI сегодня пользуются практически все руководители компаний. Но все ли знают определение сокращения KPI? Расшифровка аббревиатуры такова — Key Performance Indicators. Дословный перевод с английского дает нам следующую трактовку: ключевые показатели деятельности (KPI). В российской практике прижилась немного другая интерпретация: KPI — это ключевые показатели эффективности предприятия, но сущность от этого, в любом случае, не меняется.
Программа KPI представляют собой «измерительный прибор», оценивающий те или иные результаты работы компании, подразделения или же конкретного сотрудника. Они показывают, насколько поставленные цели были достигнуты. В общем случае показателями KPI оцениваются следующие характеристики:
- полезный эффект — главная задача, ради чего, собственно, и выполняется работа. Сюда относится: чистая прибыль, объем продаж, выручка, объем производства, занятая компанией доля рынка, размер клиентской базы, удовлетворенность клиентов, репутация организации и многое другое.
- Побочный эффект — это нежелательные результаты, которые зачастую идут бок о бок с желаемыми. Например, любого рода задолженности, текучесть персонала и т. д.
- Затраты ресурсов — это абсолютно все издержки, ушедшие на достижение цели.
- Затраты времени — сколько время потребовалось, чтобы выполнить работу.
- Отношение полезного эффекта к затратам ресурсов/времени — объективная оценка полезного эффекта. Именно в этом показателе KPI характеризуют эффективность, других они описывают результативность.
Какие показатели могут относиться к показателям KPI
Практика показала, что система KPI хорошо себя показывает в сфере крупной розницы с большой филиальной сетью. Управленцам главного офиса легче оценивать работу компании, сравнивая работу подразделений по графикам в единой системе координат, видеть риски, снижать их и делать прогнозы. Но и в малом бизнесе система работает не хуже, но, может быть, чуть сложнее правильно ее разработать.
Количество индикаторов KPI может быть любое, главное — легкий расчет KPI, а также важно, чтобы они действительно характеризовали выполнение промежуточных и конечных целей.
Для оценки эффективности и результативности можно выделить следующее:
- объем продаж — оценивается поступление денежных средств от реализации, например, за месяц;
- текучесть персонала, в % — отношение числа уволенных работников к среднесписочной численности;
- соблюдение стандартов обслуживания — измеряется также в процентах, исходя из данных тайных покупателей.
Здесь выделены наиболее общие показатели. В зависимости от специфики деятельности организации, можно использовать какие-либо еще.
Правила и принципы внедрения, разработка показателей KPI в деятельность организации
Разработано несколько методик по выявлению оптимального количества показателей KPI. Но опыт говорит, что лучше придерживаться правила «10/80/10». Оно гласит, что ключевых показателей результата должно быть 10, индикаторов операционной (производственной) деятельности — 80 и около 10 показателей эффективности.
Главным принципом при внедрении KPI считается принцип контролируемости и управляемости. Это значит, сотруднику или отделу, который ответственен за высокий результат показателя, должно быть выделено все необходимое для управления им. В итоге, полученный результат должен быть измерим и контролируем.
Кроме главного принципа есть дополнительные, также помогающие правильному построению и работе системы KPI:
Примеры расчета показателей KPI
Наверное, каждый руководитель рано или поздно задается вопросом: «как рассчитать KPI?» Руководствуясь этими положениями, можно придумать много индикаторов. Однако помнить надо о том, что каждый из KPI должен характеризовать одну из целей. Разрабатывая показатели KPI для сотрудников, логично будет отталкиваться от их собственных задач, вытекающих из общей стратегической цели. Например, работу менеджера можно оценить по таким параметрам, как «Рост продаж от новых клиентов», «Удовлетворенность клиентов» и т. д.
KPI директора будет несколько сложнее. Система критериев должна содержать долгосрочные показатели. Например, «Расширение штата организации на 50% за год», также прибыль относится к универсальным характеристикам эффективности, даже эффективности директора.
В любом случае, KPI любой бизнес-единицы обязано соответствовать определенным условиям:
- Ограниченное число параметров. Оно не должно превышать 10-и, а оптимальным считается 5 критериев.
- Непротиворечивость. Ни один из индикаторов не должен мешать выполнению другого. К примеру, будет неправильно у отдела продаж запросить «повышения числа новых клиентов», но при этом распорядиться «сократить рекламные затраты».
- Контроль выполнения показателей.
KPI сотрудников и директора
Построение системы KPI для персонала подчиняется общим принципам и правилам. Выбранные критерии должны быть:
- измеримыми;
- конкретными;
- реалистичными;
- согласованными;
- определенными во времени.
Достоинства и недостатки внедрения системы KPI
Как любое новшество в компании, внедрение показателей KPI имеет свои плюсы и минусы, доброжелателей и противников.
Достоинства:
- Зачастую сотрудники, влияющие на финансово-экономическое состояние компании, довольны внедрением системы. С введением KPI они обычно стимулируются к более качественному выполнению работы, за что их часто поощряют ростом зарплаты.
- Каждый работник имеет четко определенный участок работы.
- Сотрудник наглядно видит личный вклад в общее дело по достижению главных целей. Это очень важно.
- Осведомленность руководителей о работе каждого отдела и каждого работника и полный его контроль.
Недостатки:
- Часто случается, что хорошая работа одного из коллег не видна на фоне общей неудовлетворительной работы всего его отдела. Может случиться, что он останется не у дел. Вымотанный и изнуренный упорной, но неоцененной работой, сотрудник может уволиться.
- Некоторые должности останутся вне бонусной системы от достижения хороших показателей KPI, потому что напрямую не влияют на них. Как следствие, они будут недовольными от этого. Например, если общая цель связана с чистой прибылью, то секретари, бухгалтера, экономисты и ряд других просто не смогут даже попытаться как-то себя проявить.
- Иногда система мотивации KPI подразумевает не бонусы за хорошую работу, а штрафы или депремирование за невыполнение плана. То есть, если нужный уровень показателя достигнут, то получаешь обычную зарплату, а если вдруг этого сделать не удалось, то начнутся наказания. Это нагнетает рабочую атмосферу.
Также предлагаем вашему вниманию видео, подробно рассказывающее о примере работы с показателями KPI.
Из этой статьи вы узнаете:
- Что такое KPI
- Какие примеры KPI для представителей различных специальностей можно брать на вооружение
- Как рассчитать KPI в EXCEL на примере
Метод оценки персонала с помощью ключевых показателей эффективности KPI (Key Performance Indicator) базируется на методологии «управления по целям» Питера Друкера. В России применяется с начала 2000-х годов. В предлагаемой статье мы опишем сущность KPI, приведем примеры KPI и покажем перспективы применения и совершенствования метода KPI на российских предприятиях.
Что такое KPI на примерах
С 1.07.2016 г. на предприятиях России внедряют профессиональные стандарты как основы формирования кадровой политики. Для оценки успешности выполнения стандартов необходима система оценки качества труда работников.
Критерии, которые характеризуют качества труда, представлены на Рисунке 1.
Рисунок 1
. Структура критериев качества труда работников предприятия.
Критерии I уровня
– это фактически названия двух главных классов критериев.
Критерии II уровня
– обобщения, пригодные для представления к награде (но не для оценки).
Критерии III уровня
– унифицированные показатели, позволяющие выполнить приближенную оценку результативности и надежности труда работника. Практически все известные методы оценки персонала ориентированы на оценку критериев III уровня. В зависимости от образования и грамотности авторов методик и потребителей, чаще всего выбираются:
- Чисто экономические критерии KPI. Применимы для руководителей и специалистов, непосредственно связанных с управлением финансами и реализацией продукции.
- Опросники в форме бланков для экспертов, позволяющие оценить компетенции.
- Психологические критерии (тест Кеттелла и пр.) − в предположении, что качество труда определяется преимущественно личностными свойствами.
- Профили должностей на основе специализированных (преимущественно психологических) наборов показателей.
Рассмотрим наиболее популярную технологию оценки, основанную на KPI.
Главная идея KPI
– детализация стратегических целей предприятия до уровня сотрудника. В качестве стратегических целей, как правило, выступают финансово-экономические показатели. Выделяют несколько подгрупп KPI, основанных на количественных мерах деятельности:
- Затраты – в стоимостном выражении.
- Производительность – процент загрузки оборудования.
- Эффективность. Чаще всего это отношение выручки к себестоимости.
- Итоги. Например, количество произведенной продукции.
Ключевые показатели эффективности могут быть оперативными и стратегическими.
- Оперативные показатели характеризуют текущие результаты деятельности предприятия и его подразделений. Позволяют в оперативном режиме следить за технологическими процессами, материальным обеспечением, качеством продукции и корректировать параметры управления в соответствии с меняющимися условиями.
- Стратегические показатели позволяют следить за обобщенными результатами работы предприятия за месяц, квартал, полугодие и принимать решения по обеспечению соответствия этих результатов плановым. Рассчитываются краткосрочные прогнозы эффективности деятельности подразделений, рентабельности на предстоящий период.
KPI являются численными индикаторами степени успешности выполнения конкретных целей. Это позволяет использовать систему KPI в качестве основы мотивирующего управления деятельностью работников.
Примеры KPI для представителей различных специальностей
KPI наиболее удобны для оценки эффективности труда административно-управленческого персонала (руководителей, экономистов, финансистов и пр.).
Ключевые показатели эффективности торговой деятельности рассчитываются на основе данных:
Ключевые показатели эффективности производства рассчитываются на основе:
Конкретные примеры представлены в следующей таблице:
| Должность | Показатель | Расчетное значение, % |
| Руководитель отдела маркетинга | Процент выполнения плана продаж | 100, где Q ф – фактический объем продаж, Q пл – плановый объем продаж |
| Маркетолог | Доля продукции на рынке | Данные внешних маркетинговых агентств |
| Главный бухгалтер | Своевременность подачи налоговой декларации | Информация ФНС |
| Бухгалтер | Своевременность проведения платежей (в процентах от общего числа) | 100, где Оп cр – число платежных операций, выполненных в срок; Оп общ – общее число платежных операций |
| Руководитель юридического отдела | Процент выигранных дел (от общего числа дел) | 100, где Q в – количество выигранных дел, Q общ – общее количество дел |
| Юрист | Сумма денежных средств, которые взысканы и сохранены для компании | Данные юридического отдела (в процентах к плану) |
Пример расчета KPI в EXCEL
На каждом предприятии формируется своя система оценок KPI. Ключевые показатели эффективности устанавливаются для каждой должности независимо. Их общее число для конкретной должности/рабочего места – не более пяти. В конце каждого месяца (для некоторых предприятий – квартала) производится расчет итоговых индивидуальных KPI каждого работника как средневзвешенного значения частных KPI. Простейший алгоритм объединения частных показателей отдельного рабочего места:
где – частные показатели эффективности;
n
–
количество частных показателей (n
≤5)
;
– веса отдельных (частных) KPI. Обычно
Веса различаются, поскольку значимость (важность) отдельных показателей может быть несопоставимой. Веса нормированы:
Формулы расчета премии на основе значений K
(решающие правила) могут выражаться простой линейной или ступенчатой функцией К
.
Значения мотивационных коэффициентов (то есть коэффициентов перевода величины K
в премию) могут определяться, например, по следующему алгоритму:
На следующем рисунке показан наглядный пример расчетов с использованием Excel.
Рисунок 2
. Пример оценки успешности деятельности.
Пояснения:
- Оклад – фиксированная часть заработной платы. Он пропорционален количеству отработанных часов. Для упрощения в примере расчетов фиксированная и переменная часть зарплаты принимаются равными.
- Процент выполнения плана продаж и плана работ рассчитывают по отношению фактических показателей к плановым (как в приведенной выше таблице расчетных значений).
Формулы в Excel расчета KPI по каждому сотруднику: =(50 % × (ЕСЛИ(D3<80 %; 0; ЕСЛИ(D3<90 %; 0,5; ЕСЛИ (D3<100 %; 1; 1,5))))). Влияние показателя 1 и показателя 2 на сумму премиальных считается одинаковым. Коэффициенты тоже равны. В связи с этим для расчета показателей 1 и 2 берутся одни и те же формулы.
- Формула для расчета суммы премии к начислению – =C3 × (F3+G3). Плановая премия умножается на сумму показателя 1 и показателя 2 по каждому сотруднику.
- Зарплата – оклад + премия.
Для того чтобы оценить работу сотрудников по нескольким ключевым показателям эффективности, составляется матрица следующего вида:
Рисунок 3
. Форма рабочей таблицы.
- Ключевые показатели A – частные KPI (.
- Веса B – .
- База C – минимальное значение показателя.
- Норма D – плановый уровень.
- Цель E – значение, к которому нужно стремиться. Сверхнормативный показатель.
- Факт F – фактические результаты работы.
- Индекс KPI G – уровень результата по отношению к норме.
Формула расчета индекса KPI:
Пример заполнения матрицы для офис-менеджера показан на следующем рисунке.
Рисунок 4.
Пример расчета KPI.
Коэффициент результативности – результат расчета по формуле (1).
Как внедрить систему KPI в организации
Как видно из приведенного примера, внедрение системы мотивирующего управления персоналом на основе ключевых показателей эффективности не требует серьезных вложений и высокой квалификации разработчиков. Не требуется особой подготовки специалистов кадровых служб – идеология проста и популярна. Существует множество предприятий, где функционируют полуавтоматизированные системы на базе Excel. Весь вопрос в том, насколько эффективно управление персоналом при использовании рассмотренной технологии.
Как можно заключить из примера, лучше всего система KPI подходит для предприятий с дискретным производством, например, машиностроительных предприятий. Для производств с непрерывным процессом (например, АЭС, химические предприятия) основное внимание должно уделяться технологической составляющей управления, ее надежности и безопасности. В этом случае, например, для инспектора отдела охраны труда невозможно сформулировать уместные критерии оценки, связанные с финансовым благополучием предприятия.
Чтобы исправить указанный недостаток, можно дополнить комплекс оценки KPI подсистемой оценки компетенций. Пример достаточно удачного решения – стандарт СТП 001.089.010-2005, разработанный в ОАО «Иркутскэнерго».
В ОАО «Иркутскэнерго» для оценки компетенций используются специальные бланки, которые заполняются экспертами – руководителем оцениваемого лица и его коллегами. Образец такого бланка представлен в Таблице 1.
Таблица 1.
Оценка сотрудника по компетенциям.
| Критерии оценки
(компетенции) |
Оценка | Средняя оценка по компетенциям | ||
| Руководитель | Коллеги (средний балл) | Самооценка | ||
| Инициативность (готовность и способность решать профессиональные проблемы и вопросы, неравнодушное отношение к рабочим ситуациям, желание активно участвовать в работе, влиять на результат деятельности) | ||||
| (способность расставлять приоритеты, придерживаться плана выполнения задания) | ||||
| Знание работы (профессиональная грамотность, практические знания и навыки, понимание содержания работы, знание методов, процедур, правил) | ||||
| Ответственность (своевременность, добросовестность и качество выполнения заданий) | ||||
| Коммуникации с руководителем (информирование руководителя о степени выполнения рабочих заданий, консультация с руководителем по стандартам выполнения работы) | ||||
| Коммуникации с коллегами (эффективность взаимодействия в коллективе) | ||||
| Дисциплина (отношение к рабочему времени, его использование, соблюдение режима рабочего дня) | Х | |||
| Средний балл по компетенциям (Ok ) | Х | Х | ||
Эксперты выполняют оценку соответствия работника требованиям должности в баллах. При этом используются шкалы словаря компетенций. Примеры шкалирования двух компетенций представлены в Таблице 2.
Таблица 2.
Шкалирование компетенций.
Инициативность
| Балл | Характеристика |
| 1 | При решении производственных вопросов не проявляет личной инициативы |
| 2 | Очень редко выступает с конструктивными предложениями |
| 3 | Часто выступает с предложениями, которые редко практически реализуются |
| 4 | При решении производственных вопросов постоянно выступает с конструктивными предложениями в рамках своих должностных обязанностей, доводит их до практической реализации |
| 5 | При решении производственных вопросов постоянно выступает с конструктивными предложениями не только в рамках должностных обязанностей, но и касающихся работы подразделения в целом. Доводит предложения до практической реализации |
Умение эффективно планировать работу
| Балл | Характеристика |
| 1 | Не способен планировать даже самую простую работу, определять временные затраты. Не умеет обозначить этапы работы |
| 2 | Плохо справляется с планированием, не придает значения затратам на выполнение задания. Не умеет разбивать задачу на этапы работы и устанавливать приоритетность выполнения. Планы в большей части нежизнеспособны |
| 3 | С планированием справляется не очень хорошо. Делает ошибки при определении затрат, приоритетности, способов достижения. Планы очень часто оказываются нежизнеспособными |
| 4 | В общем справляется с планированием, при составлении планов учитывает затраты на достижение поставленных целей. Обычно все поставленные задачи направлены на достижение общей цели деятельности |
| 5 | Хорошо определяет затраты на выполнение плана. Цель разбивает на этапы достижения. Верно расставляет приоритеты на всех этапах выполнения плана. Всегда добивается жизнеспособности и реалистичности плана |
KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности. KPI в продажах помогает определить качество работы не только каждого сотрудника, но и компании в целом. Именно KPI должен быть единственным мерилом стоимости труда и показателем результативности каждого филиала/отдела/подразделения/рабочей группы.
Зная, каких KPI мы хотим добиться от менеджеров в продажах в целом, мы можем управлять всем процессом продаж: вносить изменения в маркетинговую воронку, влиять на эффективность и улучшать систему мотивации персонала.
Показатели эффективности должны быть измеримыми, простыми и одинаково понятными для всех, чей результат будет определен конкретным показателем.
Основные виды KPI
- KPI результата – количественные и качественные показатели результата
- KPI затрат – количество затрат ресурсов
- KPI функционирования – насколько соблюдаются установленные процессы
- KPI производительности – соотношение вложенных ресурсов к конечному результату
Подсчет KPI должен быть обоснован пользой от его замеров. Эти показатели должны реально влиять на процесс продаж и зависеть от действий конкретных людей.
KPI в продажах: 7 главных ориентиров
KPI в продажах: подсчет показателей
Вы должны осознавать, что большой результат приходит от мелких усилий, производимых систематично и в большом количестве. Так и со сделками. Очень многое зависит от того, сколько на ежедневной основе делается звонков, проводится встреч, отправляется коммерческих предложений, выставляется счетов и т.д.
Именно поэтому количество всех этих ежедневных действий должно быть заранее посчитано, донесено до менеджеров и адаптировано для системы KPI в продажах конкретной компании. Совершенно очевидно, что контролировать только то, что происходит на входе (), а потом – на выходе (оплаты) явно недостаточно.
Как подсчитать показатели эффективности?
1. Соберите данные: долю прибыли в выручке, величину среднего чека, из заявки в оплату, показатели конверсии между этапами.
2. Проведите анализ результатов предыдущих периодов, подсчитайте потенциальную отдачу от планируемых маркетинговых кампаний, учтите сезонность и другие внешние факторы, чтобы правильно спрогнозировать прибыль. Ведь именно этой цифрой обусловлены показатели ежедневной активности для полноценной системы KPI в продажах.
3. Как только разберетесь с прибылью, приступайте к несложным математическим расчетам. И первое, что вы получите – это выручка. Ее легко посчитать, когда вы знаете прогнозную прибыль и ее долю в обороте.
4. Выручка подсчитана? Теперь поймем сколько оплат должно пройти, чтобы ее закрыть. Вот тут нам и понадобится показатель среднего чека. Разделим величину выручки на него: количество успешных сделок = выручка / средний чек.
6. После этого по промежуточной конверсии между этапами, вы сможете узнать общее количество действий, которые должен будет произвести отдел за весь плановый период, чтобы достичь запланированной прибыли.
8. Перераспределите нагрузку между сотрудниками в зависимости от их личной конверсии.
9. Сравните полученные результаты со стандартами труда отрасли (приводим их чуть ниже). Если то, что получилось у вас находится в пределах этих стандартов, то это означает, что вы были реалистичны.
10. Внедряем отдельные наиболее «влиятельные» показатели ежедневной активности в качестве ключевых показателей эффективности.
Какие существуют стандарты труда?
Дадим несколько ориентиров. По ним, как по лакмусовой бумажке, вы можете проверить насколько вы были реалистичны в своих прогнозах и требованиях. Количество встреч и звонков изменяется от сегмента к сегменту и зависит от того, совмещают ли ваши продавцы эти 2 вида активности.
Количество встреч
- 25 встреч в FMCG секторе
- 8 встреч в рознице
- 2 встречи в В2В при условии, что нет звонков
- 1 встреча в B2B, если есть звонки
Количество звонков
- 250 звонков в рознице
- 150 звонков в масс-маркете
- 100 звонков в B2B, сектор малого и среднего бизнеса
- 50 звонков в B2B, сектор среднего и крупного бизнеса
- 15 звонков в день при наличии встреч
Если вы воспользуетесь приведенной выше информацией, то сможете установить свои показатели эффективности: средний чек, трафик для подразделения маркетинга, ежедневная активность менеджеров, конверсия из лида в сделку и т. д.
KPI в продажах: внедрение в бизнес
Подобные инновации в компании необходимо внедрять только тогда, когда вы создали прозрачную и понятную систему оценки KPI в продажах. В противном случае вы можете встретить жесткое сопротивление менеджеров работать по новым правилам вплоть до отказа работать и увольнения.
Необходимо донести до подчиненных пользу от таких внедрений. Менеджеры должны четко понимать, как их будут оценивать, и что конкретно они сами могут сделать, чтобы повлиять на эти показатели.
Продавец напрямую должен иметь влияние на KPI. Например, если вы поставите KPI менеджера прибыль компании, то это вряд ли как-то замотивирует сотрудника работать лучше.
Просто потому, что продавец физически не способен влиять на этот показатель. Ведь на KPI по прибыли влияют множество факторов, которые не зависят от менеджера. Например, маржа или качество выстроенной маркетинговой воронки.
Но, например, объем выручки или средний чек вполне понятные KPI, которые зависят от эффективности работы продавца.
Зачем внедрять КPI:
- Мотивация сотрудников
- Создание прозрачной системы оценки результатов и оплаты труда
- Вовлеченность менеджеров в достижение целей компании
- Контроль качества процессов продаж
KPI в продажах: система мотивации
В компаниях существуют два способа стимулировать персонал: материальная () и нематериальная
Но такая тактика будет неверной. Ведь у компании есть задача продавать весь ассортимент, развивать и расширять клиентскую базу, работать под заказ (более высокая цена). Поэтому правильно будет установить ключевые показатели эффективности, которые помогут перечисленные задачи решить. Это может быть:
- Продажа определенного ассортимента товара
- Увеличение числа клиентов
- Увеличение среднего чека
- товаров под заказ.
Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших .
Мы рассмотрели основные KPI, по которым должны быть оценены ваши менеджеры. Пересмотрите свои стандарты оценки качества труда и систему мотивации сотрудников. Внедрите необходимы изменения в своим бизнесе.