Если вы заказали услугу “Тайный покупатель”, это ещё не значит, что полученной информации можно доверять. Особенно, если вы организовали свой собственный отдел, а не работаете с профессиональным агентством тайных покупателей. Нужен определённый опыт, чтобы организовать работу с тайными покупателями
Но даже если вы работаете с профессиональным агентством, далеко не факт, что вы получаете достоверную информацию. Мы работаем с тайными покупателями уже более 12 лет и за это время набили множество шишек и накопили определённый опыт, которым сейчас с вами и поделимся. Ну и, конечно же, в конце статьи мы подскажем, как избежать ошибок при работе с тайными покупателями.
В каких случаях вы можете получить недостоверную обратную связь от тайных покупателей? По нашему опыту, все уловки и ошибки можно разделить на три большие группы:
Как считаете, если продавец понимает, что перед ним не обычный покупатель/клиент, а тайный покупатель, получите вы объективную информацию? Вряд ли. Как же тайный покупатель может себя разоблачить? Вот четыре самых распространённых причины, по которым ваши сотрудники могут разоблачить тайного покупателя:
Это — классика жанра. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться на одной и той же точке чаще раза в месяц. А есть типы проверок (например, проверяем выдачу банковских кредитов или визит в автосервис с дорогим автомобилем), где повторный визит может быть осуществлён только через пол-года, а то и дольше.
Однако, что мы имеем в реальности? В реальности многие агентства испытывают сложности с подбором тайных покупателей, ввиду чего одни и те же люди совершают визиты в ваши точки продаж чаще, чем нужно. Это, конечно же, вызывает подозрение и объективную информацию вы уже вряд ли получите. Ещё острее эта проблема стоит перед компаниями с собственным штатом. Им нужно организовать работу с тайными покупателями в ещё более сложных условиях.
Часто так бывает, что в сетевых магазинах/салонах сотрудники работают в разных точках в течение недели. Причины могут быть разные — от заранее согласованного графика, до подмены заболевшего сотрудника. А теперь представьте, что чувствует сотрудник, который вчера общался с подозрительным покупателем на одной точке, а сегодня видит его на другой точке. Примерно с теми же вопросами. Конечно же это провал и вы никакой пользы от второго визита не получите.
Кто тут виноват? Виноват руководитель проекта со стороны заказчика, который не предусмотрел миграции персонала между точками продаж. И какой бы профессиональный не был ваш партнёр по тайным покупателям, он не имеет доступа к графику работы ваших сотрудников.
Часто сотрудник заказчика или собственник (если речь идёт, например, о небольшой сети магазинов или кафе), который согласовывает анкету для тайных покупателей, перегибает палку и, несмотря на все возражения подрядчика, настаивает на включении в анкету очень специфичных вопросов. А теперь представьте, что сотрудники на местах никогда ранее не сталкивались с с подобными вопросами. А тут сразу на всех точках появляются клиенты, которых интересует очень специфичная вещь. В 90% случаях это приводит к получению заказчиком неправдоподобной информации.
Модель поведения тайного покупателя не должна отличаться от обычного покупателя. Если речь, конечно, не идёт о специальном типе проверок, где проверяется стрессоустойчивость персонала и его навыки работы с дотошными и скандальными клиентами. И в обычной жизни можно встретить дотошных покупателей, но если ориентироваться на их восприятие вашего бизнеса, то вряд ли вы получите достоверную информацию.
Вам важно понять, как выглядит ваш бизнес в глазах типового вашего клиента, а не редких индивидуумов. По этой причине, тайные покупатели, которые совершают проверки в ваших магазинах/салонах, не должны быть излишне настойчивыми, активными и дотошными. Подобрать и правильно обучить тайных покупателей — задача агентства тайных покупателей.
Ну и, наконец, если ваш продавец видит перед собой сильно волнующегося человека, который явно старается задать заранее заученные вопросы, то вы никогда не получите достоверной информации о своём бизнесе от такой проверки. Появление таких тайных покупателей в ваших магазинах/салонах означает плохую работу агентства тайных покупателей или вашего собственного отдела тайных покупателей. И, конечно же, такая проверка не подлежит оплате.
Всё больше и больше сетей используют результаты проверок тайными покупателями для пострения системы мотивации своих сотрудников. Это означает, что сотрудники таких сетей заинтересованы в том, чтобы тайный покупатель по результатам визита написал как можно более хороший отчёт. Одно дело, если сотрудникам нечего скрывать и у них на точке всё в порядке. И совсем другое, когда скрывать есть чего. В этом случае высока вероятность сговора. Вот некоторые его разновидности, с которыми мы встречались:
Частенько бывало такое, что тайник торопится или просто забывает о некоторых пунктах анкеты и проставляет ответы в анкете по своему усмотрению. Конечно же, этот вариант мошенничества может легко выявляться самим агентством. В профессиональных агентствах, которые не экономят на своей репутации и качестве своей работы, все аудиозаписи в обязательном порядке прослушиваются валидатором.
Во время прослушивания ведётся тщательный контроль на обязательность прохождения всех пунктов анкеты и соответствие ответов в анкете аудиозаписи. Если агентство не предоставляет услугу валидации, то высока вероятность получить отчёты, не соответствующие действительности.
Даже если вы уже работаете с агентством тайных покупателей и довольны результатом сотрудничества, обязательно делайте регулярную независимую проверку его работы. Как? Очень просто — нанимайте другое агентство (лучше из другого города), для выборочных проверок тех же самых точек продаж, что проверяет ваше основное агентство.
Проверка должна проводиться по той же самой анкете. И если результаты контрольной проверки примерно соответствуют результатам основной проверки, то волноваться не о чем. А если есть серьёзные расхождения, то нельзя исключать вероятность сговора ваших сотрудников и сотрудников/тайников вашего основного агентства.
В нашей практике было немало случаев, когда руководство уважаемых розничных сетей регулярно получало хорошие отчёты от своих отделов контроля качества или агентств, которые выиграли годовой тендер на проверки. При этом, когда устраивались контрольные проверки, руководство получало совершенно неожиданные результаты.
Безусловно, большим сетям удобнее контрактовать сразу большой объём проверок на длительный срок. В зависимости от специфики бизнеса, мы рекомендуем:
Такой подход применим к рознице любого масштаба — будь у вас 10 проверок в месяц или 300. Да, это несёт за собой некоторые накладные расходы, но зато вы можете быть уверены в том, что развиваетесь, опираясь на объективную обратную связь о качестве своего сервиса, а не стоите на месте, усыплённые фальсифицированными отчётами.
