г. Самара,
ул. Санфировой 95 (4), оф. 410
8 (846) 225-36-96
8-927-725-36-96

Разработка стандартов обслуживания 

Прежде чем, спрашивать со своего персонала соблюдение параметров, необходимо эти параметры сначала ввести. Кажется вроде просто, но у большинства компаний, даже самых крупных, отсутствуют корпоративные стандарты обслуживания.

Задачи корпоративного стандарта обслуживания:

1. стандартизировать процесс обслуживания персонала независимо от географии работы и подразделения; 
2. упростить систему оценки работы персонала и сделать ее максимально прозрачной и объективной;
3. максимально упростить понимание сотрудниками своих рабочих процессов )что и как он должен делать);

Структура корпоративного стандарта обслуживания: 

  • вступление в контакт с клиентом;
  • выявление потребностей; 
  • презентация продукта и компании; 
  • формирование предложения; 
  • работа с возражениями; 
  • завершение контакта;
  • оценка корпоративного стиля компании (торговая точка; внешний вид персонала и прочее).

Этапы разработки и внедрения корпоративного стандарта обслуживания: 

1. Анализ маркетинговых сторон: себя, товара, потребителя, рынка и конкурентов;

Данные собираются с помощью: исследований потребителей; оценка существующего уровня обслуживания в сравнении с конкурентами с помощью Mystery Shopper; анализ работы наиболее успешных сотрудников компании.

2. Разработка корпоративного стандарта обслуживания.

Создается рабочая группа, в которую входят сотрудники компании и нашей компании. На основании собранных аналитических данных, создается документ. Далее документ проходит оценку и внесение корректировок всех звеньев персонала компании – заказчика, где каждый сотрудник имеет право добавить сервисные стандарты. После предварительного утверждения документа, проходит его «полевое» тестирование, далее корректировка и окончательное утверждение.

3. Внедрение корпоративных стандартов обслуживания:

  • доведение информации о внедрении стандартов;
  • ознакомление со стандартами. Проведение обучение, тренинга;
  • первичный контроль соблюдения стандартов;
  • повторное обучение, корректировка;

Система контроля исполнения стандартов, с помощью Mystery Shopper, должна быть постоянна! Это как контроль качества выпускаемой продукции – он либо есть, либо его нет, он не может быть временным! Качество – процесс постоянный.

Получите подробный и точный расчет стоимости и сроков Вашего заказа прямо сейчас! Заполните форму и в ближайшее время с Вами свяжется наш специалист и проконсультирует Вас.
Рекомендательные письма